WILLER株式会社（以下、WILLER）は、お客様の問い合わせに対しAI技術を用いて回答するAIチャットボット「WILLER_Bots」のパーソナルな対応をアップグレードし、予約した便の運休やツアーキャンセルの情報をリアルタイムで確認できるようにしました。

　予約サイト「WILLER TRAVEL」では、2018年からお客様の問い合わせにAIチャットボットを導入しており、営業時間内だけでなく24時間365日いつでも回答可能になり、また電話やメールによる問い合わせが20%減少するなど、AIという最新技術を積極的に導入することで、顧客体験価値の向上に努めてきました。
　
　近年、商品の拡大やお客様ニーズの多様化により、「予約サイト上の莫大な情報量の中から必要な情報が見つけにくい」「災害時などにコールセンターに問い合わせが殺到し繋がりにくくなる」など、お客様の負担となる課題がありました。

　今回のアップグレードは、WILLERの予約基幹システムと連携し、予約情報の開示だけでなく、リアルタイムで予約した便の運休情報も開示することが出来るもので、特に問い合わせが増加する台風・大雪といった天災などの非常事態時に運休が発生した際、お客様自身で簡単に運行状況の疑問を解決することが出来るようになります。

　今後も、旅マエ・旅ナカ・旅アトにおいて、パーソナライズ化した対応の幅を広げ、可視化されたデータを基にPDCAサイクルを回すことで精度向上を目指します。

●WILLER＿Botsとは
　AI技術を用いてお客様の問い合わせに回答するAIチャットボットです。
予め用意された質問形式での回答やフリーワードを入力することで、高速バス業界初となるパーソナライズ化した回答を実現しています。試験導入期間を経て2018年より本運用を開始しました。
　
　具体的には、予約サイト「WILLER TRAVEL」の予約基幹システム「WiLL」と連携し、お客様の予約内容を回答する仕組みで、全問い合わせの約7割を占めていた予約確認や変更確認等に関する問い合わせを、電話やメールで問い合わせすることなく、即時に自己解決することが出来ます。